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Chronique

Chronique / Swisscom de bordel de m…

Michael Wyler

29 avril 2018

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Swisscom, «entreprise phare» (c'est elle qui le dit), combine prétention, arrogance et cherté, tout en étant aussi lamentable dans son service à la clientèle qu'EasyJet, ce qui n'est pas peu dire…



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Et que je tape le 2 pour être «servi» en français, puis qu'on me donne trois options quant au pourquoi de mon appel (dont aucune ne correspond réellement), puis que je retape le 2, en espérant parler à un humain, mais qu'il me faut préalablement taper un numéro de client suivi de la touche étoile pour arriver ensuite à entendre une voix électronique m'affirmer que mon appel est important et que Swisscom a à cœur de me répondre, ce qui m'est répété toutes les deux minutes pendant que je me tape les 4 Saisons de Vivaldi! Enfin, après 14 longues minutes d'attente, quelqu'un daigne me répondre…

Swisscom n'est certes pas la seule entreprise à rendre nombre de ses clients cinglés, mais pour toute personne et entreprise utilisant ses services en téléphonie et internet, une panne ou un problème technique peuvent être lourds de conséquences et donc, un service à la clientèle rapide et efficace serait plus que bienvenu.

«Eh, mec, pas folle la guêpe!» semble dire Urs Schaeppi, Leader Maximo de Swisscom.


Le personnel, ça coûte bonbon et les former, tout autant. Comme le précise notre code de conduite, «Swisscom souhaite jouir d'un succès à long terme et croître de manière rentable». Vous avez bien lu: R E N T A B L E. Comme notre service à la clientèle ne rapporte que dalle, je ne vais pas claquer plein de ronds pour le rendre meilleur. Nos gros clients savent que nous les soignons aux petits oignons et quant aux plus petits, ben ils n'ont pas le choix: c'est l'attente ou rien. Et comme c'est pas mieux chez nos concurrents, héhé… Nous excuser pour un service de m…? Vous voulez rire? On ne fait pas 1,5 milliard de bénéfice sans couper quelque part. Et c'est pas dans mon salaire, croyez-moi…

Il est vrai que Urseli est bien payé: près de 1,6 million de francs par an. Soit 260'000 francs de plus que Doris Leuthard, Schneider-Ammann et Alain Berset réunis. C'est dire… Mais il le vaut bien. En tout cas pour ses actionnaires, dont la Confédération, qui détient 51% du capital.

Bon, pas besoin d'enfoncer le clou: celles et ceux ayant déjà poireauté au téléphone savent de quoi je parle. Quant aux autres, ils et elles ont bien de la chance.

Je vais donc terminer cette chronique avec deux petites choses qui m'ont fait sourire. On commence par la charte de Swisscom dont la valeur de base est: «nous plaçons l’Homme et ses relations au centre de nos préoccupations». Pas mal hein? Dans la catégorie «cliché éculé», ça mérite un Oscar.

Plus loin, il est précisé: «nous tenons nos promesses». J'ai donc fait une recherche pour connaître les promesses de Swisscom envers ses clients. A ce sujet, il est écrit: «vous êtes au cœur de nos préoccupations et nous sommes simplement toujours là pour vous». Hum… il est vrai qu'ils sont toujours là pour nous, mais ils ne disent pas au bout de combien de temps. Comme quoi, plus les promesses sont vagues, plus il est facile de s'y tenir…

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VOS RÉACTIONS SUR LE SUJET

9 Commentaires

@fordzon 29.04.2018 | 05h51

«Bien envoyé. Chez Salt ça m’a l’air mieux. Mais c’est vrai que moins on n’a besoin de qqn mieux c’est!»


@Lagom 29.04.2018 | 15h10

«Même un cheminot français ne peut pas être plus râleur. Les retraité à 57 ans chez ces cheminots deviennent heureux patients. Si Swisscom ne trouve pas grâce à vos oreilles essayez les autres. Par exemple, avant qu'elle ne devienne Salt, Orange m'a arnaqué d'environ 1'200 fr., parce que mon enfant ne savait pas se débrancher d'internet avant d'aller dormir. Chez Swisscom, ce genre d'incident est impossible, il y a toujours un répondant.»


@Michel Finsterwald 30.04.2018 | 16h50

«Détrompez-vous Genevoisy, Swisscom sait aussi parfaitement "arnaquer" pour reprendre votre terme, tout en précisant pour ne pas risquer la diffamation que c'est de l'arnaque légale. Ma fille a payé 1500.- de roaming à 15 ans parce qu'elle ne savait pas qu'on la débitait sans qu'elle ne s'en rende compte. Son copain et elle avaient longuement bavardé à l'international parce qu'il avait vu la pub "Téléphonez une heure pour 1 franc". Ca date un peu, mais c'est pas oublié !»


@Ancetre 01.05.2018 | 12h01

«Mr. Wyler vous n'avez rien compris. Dans le monde en général (avec quelques exceptions il est vrai comme à la SNCF p.ex.) le client est considéré comme essentiel à la bonne marche de l'entreprise. En Suisse il en va tout autrement. Comme nous ne cessons de nous rabâcher que nous sommes les meilleurs (et qu'en plus nous le croyons fermement) bcp de nos entreprises (dont Swisscom mais pas seulement) considèrent qu'elles ne sont pas au service du client. Elles mettent à sa disposition l'excellence helvétique et il doit être content et honoré de pouvoir bénéficier de ce qui se fait de mieux. Et quand des trublions comme vous osent douter de notre perfection, plutôt que de pratiquer une introspection éventuellement salutaire, la réponse est, dans plus de 90% des cas: Mais regardez ailleurs, personne ne nous arrive à la cheville. Alors soyez content que Swisscom vous ait fait l'honneur de vous accepter comme client et cessez de vous plaindre!! Mais sachez cependant que vous n'êtes pas seul dans votre combat contre l'autosatisfaction endémique indigène. Meilleures salutations»


@miwy 01.05.2018 | 16h33

«merci à vous trois pour vos commentaires. Swisscom, Orange/SALT, EasyJet, nos assurances, SWISS, etc. même combat: nous sommes devenus des imbéciles heureux, écoutant un peu de classique ou du pop, pendant les interminables minutes que ces boîtes nous font poireauter au téléphone. Et nous sommes devenus des veaux (je m'inclus...) en acceptant d'être traités ainsi. Nous payons plus cher qu'ailleurs pour bien des services et le service "client" est aussi lamentable qu'ailleurs.»


@miwy 03.05.2018 | 14h08

«@Ancetre: merci pour ce sympathique commentaire. Je comprends enfin le pourquoi de ce "foutage de gueule" assez généralisé niveau service à la clientèle. Et donc, merci EasyJet, Swisscom, SALT, CFF et cie de m'accepter comme client :-)»


@Raaaalala 03.05.2018 | 21h46

«Je recommande Ebookers ! Champions du monde de l’attente téléphonique et zéro adresse mail pour s’en faire rembourser un vol Swiss, annulé la veille du départ, censé être exécuté par...Air Chance!»


@BrigitteFAYET 04.05.2018 | 10h06

«Je constate que je ne suis pas la seule à détester être renvoyée de numéro en numéro, pour ne finalement après des 1/2 heures d'attente, recevoir un e-mail auquel on ne peut pas répondre !
Je croyais naïvement que Swisscom était une entreprise de "communication"... Je crois qu'il faudra redéfinir ce mot dans le dictionnaire !
Une question : nous avons de plus en plus affaire à des répondeurs ou des machines qui remplacent des êtres humains. Il y a donc moins d'êtres humains payés - donc, moins de personnes humaines qui paient des impôts ou des charges sociales ou qui peuvent dépenser dans les entreprises ou les magasins qui ne les paient plus. D'où vient l'argent qui paient les dirigeants, les politiques et les "personnes en charge" ???»


@stef 21.05.2018 | 15h10

«@BrigitteFAYET
"D’où vient l’argent qui engraisse les dirigeants..." ??

Et bie de nos impôts, car c’est bien connu que, pour les grosses entreprises nationales et multinationales, les pertes sont nationalisées et les bénéfices privatisés !! »


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